Zunächst muss zwischen verbaler und körperlicher Gewalt unterschieden werden. Die verbalen Aggressionsformen wie Beleidigung, Beschimpfung, Pöbeleien, Einschüchterung oder Bedrohung haben die meisten schon erlebt. Sei es, dass ein Patient zu lange warten musste und dann ausfällig wurde oder dass z. B. eine Krankschreibung erzwungen werden sollte.
Leider kommt es aber auch hin und wieder zu körperlicher Gewalt wie Bedrängen, Festhalten und Schubsen. Die wohl aber schlimmste Form ist die ausgeprägte körperliche Gewalt, wie Beißen, Schlagen, Treten, Würgen und die Bedrohung oder sogar der Angriff mit einem Gegenstand. Nicht selten treten sexuelle Belästigung wie anzügliche Bemerkungen und Gesten auf.
Verbale Attacken finden oft auch telefonisch statt. Weitere sehr schwerwiegende Formen von Gewalt sind: Grabschen, sexueller Missbrauch, sexuelle Nötigung bis hin zur Vergewaltigung. Folgen von aggressivem Verhalten sind zudem Sachbeschädigung, Randalieren und Diebstahl. Letzteres ist fast jeder Praxis bekannt.
Aggressionen treten auch häufig erst nach dem Praxisbesuch auf. Diese äußern sich dann in Form von Rufschädigung bis hin zu bösartigen Bewertungen in Internetportalen.
Risiken identifizieren und Strategien entwickeln
Für all diese Szenarien sollte sich die Praxis Präventionsmaßnahmen überlegen und Bewältigungsstrategien entwickeln. Am besten gelingt dies, wenn in den gemeinsamen Teamsitzungen Risiken identifiziert und aufgetretene Vorfälle besprochen werden.
Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sollten dazu ermuntert werden, problematische Situationen offen anzusprechen und sich nicht dafür zu schämen. Denn häufig werden zunächst die Mitarbeitenden angegangen, die Ärztin oder der Arzt bekommt oft gar nicht mit, was im Anmeldebereich oder im Wartezimmer passiert.
Die Praxisteams sollten grundsätzlich deeskalierende Kommunikation üben und praktizieren. Immer wieder arbeiten sich Mitarbeiter daran ab, Patienten zu maßregeln, weil diese vielleicht zu spät zu einem Termin erschienen sind oder auf dem falschen Wartezimmerstuhl Platz genommen haben. Solche Kleinigkeiten können schon Anlass bieten, um einen Funken zu zünden.
Insofern ist es besser, Auslöser für aggressives Verhalten zu vermeiden. Situationen sollten professionell gehandhabt werden, manches sollte man sich nur denken. Natürlich muss man sich nicht alles gefallen lassen, hier ist wie immer Fingerspitzengefühl gefragt und der Umgang mit schwierigen Situationen ist erlernbar. Eine grundsätzlich neutrale, eher positive Haltung trägt dazu bei, Alltagssituationen zu entspannen.
Schutzmaßnahmen treffen
Es ist darüber hinaus auch wichtig, sich mit Situationen zu beschäftigen, die in körperlicher Gewalt enden können. Dazu ist es hilfreich, die Praxisräumlichkeiten einmal genauer zu betrachten. Sind der Eingangsbereich und Flure des Hauses, in dem sich die Praxis befindet, gut ausgeleuchtet und eventuell videoüberwacht?
Gibt es weitere kritische, neuralgische Punkte in der Praxis oder um das Haus, etwa die Parkgarage? Gibt es an der Anmeldung einen Rückzugsort wie beispielsweise ein dahinter liegendes Büro oder einen beidseitigen Zugang, sodass eine Seite als Fluchtweg dienen kann?
Diese und weitere Fragen sind zu beantworten und bestmögliche Vorkehrungen sollten getroffen werden, denn Selbstschutz hat oberste Priorität. Weitere Anregungen geben die Praxis-Tipps.
Zum Themenbereich “Prävention gegen Gewalt” bieten unter anderem die Ärztekammern Beratungen, Deeskalations- und Kommunikationskurse sowie Sicherheitstrainings an.
Seminare und Unterstützung – insbesondere auch nach Gewalterlebnissen – hat zum Beispiel die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) im Angebot. Ein Gewalterlebnis gilt gegebenenfalls als Arbeitsunfall und muss dementsprechend gemeldet werden.
Fazit
- Risiken identifizieren und Strategien entwickeln,
- Maßnahmen treffen und anwenden können,
- Mit Bedacht kommunizieren und als Team zusammenstehen.
