Kommunikationswissenschaftler wissen seit langem, dass nonverbale Aspekte der Kommunikation wichtiger als der Inhalt sind. Dennoch sind diese in der Arzt-Patient-Kommunikation bisher wenig untersucht. Eine englische Studiengruppe hat in einer Beobachtungsstudie bei 25 Hausärzten in Southhampton je 15 Konsultationen gefilmt und verbale sowie nicht-verbale Aspekte der Kommunikation ausgewertet.
Patienten wurden nach dem Gespräch mittels eines Fragebogens zu ihrer Wahrnehmung und zur Zufriedenheit mit der Kommunikation befragt. Ausgewertet wurde schließlich, welche Elemente der Kommunikation eine höhere Patientenzufriedenheit bewirkten.
Dabei steigerten eine höhere Zahl an Gesten und ein leichtes Lehnen in Richtung Patient die Patientenzufriedenheit. Auch einfache Rückmeldungen während des Zuhörens wie „hmm hmm“ oder Nicken und allgemeines „Plaudern“ („social talk“) im Laufe der Konsultation machten Patienten zufriedener mit dem Gespräch. Zu Beginn der Konsultation wurde eine eher kühlere, professionelle Haltung positiv wahrgenommen. Bevormundung und ein abruptes Gesprächsende wirkten sich negativ aus.
Und das Wie kann gelernt werden…
In einer darauf aufbauenden Interventionsstudie wurde randomisiert einem Teil der Hausärzte (acht von 16 verbleibenden) die wichtigsten Ergebnisse der Beobachtungsstudie in fünf bis zehn Minuten präsentiert (social talk, Rückmeldungen wie „Hm Hm“, Gesten während des Sprechens, Lehnen zum Patienten und distanziertere Gesprächsatmosphäre zu Beginn als positiv wahrgenommene Elemente der Kommunikation).
Sie wurden auch angehalten, einige ihrer eigenen Gesprächsaufzeichnungen anzusehen. Die restlichen Hausärzte erhielten die Auswertung erst nach Ende der Interventionsphase. Die Hausärzte, die diesen sehr kurzen und pragmatischen Input zu ihrer Gesprächsführung erhalten hatten, erreichten bei weiteren 15 Konsultationen bessere Ergebnisse bei der Patientenbefragung als vorher. Die Ergebnisse der Kontrollgruppe blieben unverändert.
Fazit
Im Arzt-Patient-Gespräch führen einfache non-verbale und verbale Elemente zu einer besseren Patientenzufriedenheit. Diese Elemente können in einer einfachen, kurzen Schulung auch effektiv vermittelt werden. Limitierend an der Studie ist die geringe Anzahl an Hausärzten, die sich freiwillig zur Teilnahme gemeldet haben und daher möglicherweise besonders interessiert an Gesprächsführung sind. Die spannenden Ergebnisse sollten an einer größeren Gruppe von Hausärzten überprüft werden.
*Quelle: Little P, White P, Kelly J et al. Verbal and non-verbal behaviours and patient perception of communication in primary care: an observational study. British Journal of General Practice 2015 DOI: 10.3399/bjgp15x685249
Little P, White P, Kelly J et al. Randomised controlled trial of a brief intervention targeting predominantly non-verbal communication in general practice consultation. British Journal of General Practice 2015 DOI: 10.3399/bjgp15x685237*
