Das Ambiente ist eines der wichtigsten Mosaiksteinchen im Praxismarketing. Praxen können unübersichtlich, unaufgeräumt, nicht organisiert und wenig ansprechend eingerichtet sein. Eine gut organisierte und vertrauenerweckende Arztpraxis zeichnet sich hingegen durch folgende Merkmale aus:
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Es findet sich nichts Überflüssiges in den Sprechzimmern.
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Alle Praxisräume sind aufgeräumt und sauber. Hygienevorschriften werden akkurat eingehalten.
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Benötigte Unterlagen – Informationsflyer, Formulare, Impfausweise, Facharztbefunde, Röntgenbilder, Adressen von Kollegen und wichtige Telefonnummern – stehen jederzeit und ohne Suche zur Verfügung.
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Es ist eindeutig festgelegt, welche Arbeitsweise Standard ist (Qualitätsmanagement).
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Die Praxis ist so gestaltet, dass effizient, übersichtlich und fehlerfrei gearbeitet werden kann – und gerne gearbeitet wird.
Die Rezeption
Die Anmeldung ist eine der Visitenkarten Ihrer Arztpraxis. Eine freundliche Begrüßung der Hereinkommenden sollte ebenso selbstverständlich sein wie höfliche Umgangsformen. Wird ein Patient professionell, kompetent und freundlich begrüßt, wird er sich gut aufgehoben fühlen. Der Anmeldebereich benötigt eine ausreichend große Theke, um gegebenenfalls auch einen zweiten Arbeitsplatz einrichten zu können.
Die Mitarbeiter/innen sollten das Telefon maximal zweimal klingeln lassen. Hat die Mitarbeiterin den Namen des Anrufers erfahren, sollte sie ihn im weiteren Gespräch immer wieder benutzen. Mit der Nennung des Namens wird nicht nur Vertrauen geschaffen sondern auch die Kommunikation insgesamt persönlicher. Warten die Patienten aber endlos lange in der Schleife, bis die Praxis sich meldet, hinterlässt das keinen guten Eindruck. Ein neuer Patient, der mehrfach vergeblich versucht hat, die Praxis telefonisch zu erreichen, wird sich vermutlich bald an eine andere Praxis wenden.
Das Wartezimmer
In Ihrem Wartezimmer verbringen die Patienten in der Regel viel Zeit. Sie können sich dort in Ruhe umsehen und viele Details registrieren. Sorgen Sie dafür, dass auch dieser Raum für und nicht gegen Sie spricht. Ihre Patienten sollen sich wohlfühlen, weshalb es wichtig ist, die Sicht der Patienten bei der Gestaltung Ihres Wartezimmers miteinzubeziehen.
Sie können zum Beispiel Ihr Wartezimmer thematisch einrichten, mit einem Brunnen und Grünpflanzen, oder es nach den Regeln von Feng-Shui ausrichten und harmonische Farben und farblich aufeinander abgestimmtes Mobiliar einsetzen. Auch stilvolle Möbel und Ledersessel sind möglich. Bei der Möbelauswahl sollten Sie aber auch immer die Hygienevorschriften im Hinterkopf haben.
Außer durch ein angenehmes Ambiente lassen sich die Kompetenzen des Arztes durch gerahmte Zertifikate wichtiger Fortbildungen an den Wänden des Wartezimmers zeigen. Und mit entsprechenden Informationsmappen und Patientenflyern, die im Wartezimmer ausliegen, kann sich der Patient über die Leistungen Ihrer Praxis vorinformieren. Nicht zu empfehlen sind handgefertigte Zettel oder Computerausdrucke mit bunten Bildchen, die Sie aus dem Internet laden – auch hier gilt die Prämisse der Professionalität.
Eine Spielecke für die Kleinsten ist ein „Muss“ für jedes Wartezimmer. Wie sonst sollen Eltern ihre Sprösslinge beschäftigen, während sie warten?
Die Behandlungsräume
Es gibt keine festen Regeln, was den Raumbedarf einer Praxis angeht. Dies richtet sich nach der Spezialisierung, der Zahl der Mitarbeiter und der Patienten am Tag. Die Räume sollten hell und freundlich in der Farbgestaltung sein; eine typisch sterile Klinikatmosphäre nehmen Patienten heute nicht mehr positiv auf. Einige Farben gelten in der Medizin als klassisch: Weiß ist solch eine Farbe.
Überlegen Sie sich genau, was Sie mit der Wahl der Praxisfarben bezwecken, bevor Sie sich für ein Farbkonzept entscheiden. Von besonderer Bedeutung ist die Beleuchtung, weil sie unmittelbar das Empfinden beeinflusst. Das Praxisambiente und die -farben zählen mit zu den wichtigsten Mosaiksteinchen im gesamten Praxismarketing.
Die Büroausstattung
In einer Praxis wird nicht nur behandelt, sondern auch verwaltet. Zur Standardausstattung gehört ein Anrufbeantworter. Wenn Sie diesen auch für Rezeptwünsche und ein separates Notfalltelefon nutzen wollen, brauchen Sie allerdings mehr als ein Gerät. Eine professionelle Telefonanlage, ein Headset und ein schnurloses Telefon mit Rufweiterleitung, Musik oder Ansagen in der Warteschleife, Kurzwahlspeicher und Stummschaltung sollten selbstverständlich sein.
Täglich fallen viele patientenbezogene Daten an: Rezepte und Formulare, die nicht abgeholt wurden, Unterlagen, für welche die Aufbewahrungspflicht abgelaufen ist, Telefonnotizen, Hinweise und diverse andere Unterlagen. Sie alle dürfen nicht im Abfall landen; als Praxisinhaber müssen Sie dafür Sorge tragen, dass der Datenschutz jederzeit gewährleistet ist. Da genügt kein Zusammenknüllen oder Durchreißen. Ein Business-Aktenvernichter leistet die hierfür nötige Arbeit. Für Arztpraxen geeignet ist ein Gerät mit Partikelschnitt, welches Dokumente der Sicherheitsstufe P-4 vernichtet (http://hausarzt.link/4TpNq).
Auch in unserem modernen Computerzeitalter können Sie auf Kopierer und Fax nicht verzichten. Kliniken und Ärzte schicken ihre Befunde vorweg als Fax, und viele Patienten wünschen eine Kopie ihres Arztberichts. Nicht nur beim Diktieren von Arztbriefen, sondern auch bei Anfragen von Versicherungen, Kassen oder Versorgungsamt und beim Ausfüllen eines Reha-Antrags leistet ein Diktiergerät wertvolle Hilfe. Da sich schriftliche Anfragen von Behörden und Versicherungen nicht per PC und Dokumentvorlagen beantworten lassen, müssen Sie diese selbst von Hand ausfüllen, oder Sie diktieren die Antworten und ein Mitarbeiter schreibt den Text auf dem Formular dann mit einer Schreibmaschine. Eine elektronische Schreibmaschine mit Textspeicher erleichtert die Arbeit erheblich. Allerdings können Sie Ihre diktierten Texte auch einem professionellen Schreibbüro liefern.
Buchtipp
Tipps zu einem guten Zeitmanagement gibt Dr. Matthias Frank in seinem Buch. Der Routenplaner für den Weg in die Selbstständigkeit: Mit Checklisten, Tipps und Fallbeispielen.
Praxisgründung & Praxismanagement, Schattauer, 39,99 Euro ISBN 978-3-7945-3075-5 (print) 978-3-7945-6882-6 (eBook PDF)
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