Jede Praxis kennt es: Vormittags, gerade an Montagen, klingelt das Telefon in einer Tour. Die Medizinischen Fachangestellten (MFA) telefonieren zwar ständig, dennoch berichten Patientinnen und Patienten von einer dauernd besetzten Leitung und kommen mitunter unabgesprochen in die Praxis, “weil man ja keinen erreicht”. Sie sind frustriert – und das Praxisteam ist dem Burn-out nahe.
Zudem kann jeder Anruf ein Notfall sein, gleichzeitig warten die regulär Einbestellten in der Praxis, dass ihre Anliegen bearbeitet werden. Nicht jede Praxis hat ein Backoffice und nicht jeder kann oder will Homeoffice für MFA (Tipps hierzu in “Der Hausarzt” 5/23) umsetzen.
Optionen bei Terminanfragen
Rezepttelefone mit eigener Nummer und Anrufbeantworter sind weit verbreitet, Terminanfragen sind so aber kaum zeitnah zu beantworten.
Auch wenn es Online-Terminkalender seit einiger Zeit gibt: Der Hauptweg ist und bleibt gerade für Ältere und Akutfälle meist das Telefon.
Daher stellen die “Rauchenden Köpfe” hier zwei größere Anbieter digitaler Telefonassistenzsoftware (DTA) vor, mit denen sie Erfahrung gesammelt haben (einen ersten Einblick in die Systeme finden Sie auch in “Der Hausarzt” 8/23).
Beide können die telefonische Erreichbarkeit der Praxis verbessern und die Arbeit von MFA effizienter gestalten. Da die Nachfrage groß und die Technik immer besser wird, werden sicher bald weitere DTA auf den Markt kommen.
Diese Funktionen bieten die DTA
Zusammenfassend filtern DTA die unterschiedlichen Anliegen der Anrufer und bereiten Sie für das Abarbeiten in der Praxis vor.
Aaron.ai setzt hier auf eine computergenerierte Stimme (ähnlich Siri und Alexa auf dem Smartphone) und Spracherkennung mit Frage und Antwort durch “künstliche Intelligenz”.
Praxisconcierge ging hier primär einen anderen Weg: Vorab durch das Praxisteam vertonte Sprachaufnahmen führen durch Auswahl von Zifferntasten auf dem Telefon durch die Optionen wie Terminvergabe, Rückrufbitte oder Rezeptbestellung zum Ziel. Inzwischen ist aber optional auch ein digitaler Klick-Dialog mit Computeransage möglich.
Ist Aaron hier dynamischer nutzbar, so ist Praxisconcierge dafür stimmlich “vertrauter”.
Tipp: Was für die eigene Praxis besser passt, ist individuell abzuwägen. Bei vertrauter Stimme wird gerne mal eine längere Nachricht hinterlassen.
“Sex Massagen”: Hörfehler sind häufig
Das Resultat ist bei beiden gleich: Die Mitarbeitenden können die Anfragen über eine gesicherte Weboberfläche chronologisch oder kategorisiert einsehen und dann bearbeiten.
Wichtig: Die dank künstlicher Intelligenz transkribierten Texte können immer zusätzlich abgehört werden. Denn eine falsche Verschriftlichung aufgrund von Verhören – gerade bei Dialekt oder Nuscheln – passiert regelmäßig. Diese bringen das Team aber eher zum Lachen, wenn Witwe Müller zum Beispiel “Sex Massagen” braucht oder aus “Des is aba bled” ein “this is not so great” wird. Ein Abhören der aufgenommenen Nachrichten ist immer möglich und ein klärender Rückruf jederzeit möglich.
Ein großer organisatorischer Vorteil ist, dass anhand der Anliegen Kategorien gebildet werden, die dann in der Praxis mit unterschiedlicher Priorität abgearbeitet werden können. Ein Rückruf in Heim oder Apotheke und ein Akuttermin sind in der Regel dringlicher als ein Folgerezept oder ein Überweisungswunsch.
Beide Anbieter haben dann die Möglichkeit per SMS (Praxisconcierge zusätzlich falls hinterlegt per E-Mail) standardisierte Texte wie “Ihre Bestellung ist am nächsten Werktag abholbereit” oder “Wir haben Ihnen am/um einen Termin reserviert” an die Anrufenden zurückzumelden. Aaron bietet zwar keine E-Mail dafür, aber einen SMS-Chat mit der Praxis.
Tipp: Hier bietet es sich an, die Patientinnen und Patienten zu bitten, mit dem Handy anzurufen.
Wichtig: Bei beiden Anbietern enthält die Antwort keine personenbezogenen Daten! SMS und E-Mail sind nämlich unverschlüsselt datenschutzrechtlich keine DSGVO-konformen Kommunikationswege. Ob diese zusätzlichen Kommunikationswege dann in der Praxis genutzt werden, muss man selbst abwägen: Manchmal ist es auch “zu viel des Guten”.
Verknüpfung mit der Praxissoftware
Praxisconcierge kann aus der Praxisverwaltungssoftware (PVS) eine Patientenliste (Patientennummer, Name, Vorname, Telefonnummer) importieren. Anhand der Liste erkennt Praxisconcierge automatisch, wer hinter der Telefonnummer im PVS hinterlegt ist (oder bei Festnetzanschluss einer Familie alle Familienmitglieder). Dadurch kann direkt aus der Praxisconcierge-Weboberfläche heraus der Anrufer im PVS aufgerufen werden. Zusätzlich wird eine GDT-Schnittstelle für die Dokumentation im PVS angeboten, welche aber je nach PVS-Anbieter dort manchmal Extrakosten bedeuten kann. Wichtig: Wie gut sich diese Funktion umsetzen lässt, hängt leider auch von der Kooperationsbereitschaft der PVS-Hersteller ab. Die “großen” und auch einige “kleine” PVS sind aber mehr oder minder gut integriert.
Aaron.ai geht einen anderen Weg: Hier müssen Anrufende per Opt-In selbst festlegen, ob sie sich “wiedererkennbar” in der Datenbank anlegen möchten. Ein Import/Export oder ein Aufruf im PVS aus der Weboberfläche heraus ist derzeit nicht umgesetzt. Da MFA aber Stammpatienten anhand ihres Namens nahezu “blind” aufrufen können, ist dies nicht zwingend ein Nachteil.
Alle DTA verarbeiten Gesundheitsdaten als weisungsgebundene Auftragsverarbeiter. Hier können sich Ärztinnen und Ärzte an den Datenschutzvorgaben (DSGVO) der Berliner Datenschutzbeauftragten zur Onlineterminverarbeitung orientieren: www.hausarzt.link/8feeS
Telefonpersonal braucht es trotzdem
Egal welche DTA eingesetzt werden, eines ist sofort spürbar: Das ständig klingelnde Telefon ist endlich still! Eine Effizienzsteigerung ergibt sich einerseits in der direkten und verkürzten Beantwortung per SMS (10-20 Prozent der Telefonate sind ohne lange Interaktion “erledigt”). Andererseits kann die MFA vom Klingeln ungestört ihre gerade begonnene Tätigkeit, etwa Terminvergabe am Tresen, beenden, um dann nachzusehen, ob etwas Dringliches aufgelaufen ist. Schon nach kurzer Zeit wird der Stress “an der Telefon-Front” dadurch deutlich sinken.
Wer aber denkt, man spart sich seine Telefonkraft, der irrt leider. Die Anfragen müssen dennoch bearbeitet werden und man führt mehr Rückrufe durch – allerdings bestimmt die Praxis hier den Zeitpunkt. Man hat also mehr Kontrolle über seine internen Abläufe.
Merke: Ein Anfängerfehler, der bei DTA gerne passiert, ist, diese auch nachts und am Wochenende laufen zu lassen. Vermeiden Sie das! Denn sonst beginnen Sie am Montagmorgen mit einer so langen Liste, die nicht mehr zu bewältigen ist.
Auch suggeriert es eine Erreichbarkeit außerhalb der Praxisöffnungszeiten, die dann nicht zeitnah eine Antwort erfährt und frustrieren kann. Hier ist es – auch aus rechtlichen Gründen – sinnvoll eine zeitabhängige Ansage mit Praxisöffnungszeiten und Hinweis auf den Notdienst zu verknüpfen (“Der Hausarzt” 7/23; Checkliste unter www.hausarzt.link/C3t5F.
Ist die Arbeitskraft gerade im Team reduziert oder es geht dem Feierabend entgegen, schalten Sie den DTA auch mal ab und telefonieren “klassisch”. Wer dann auf eine besetzte Leitung trifft, hätte eh nicht bearbeitet werden können.
Leider können Praxen die beiden DTA bislang nur einen Monat testen. Das Praxisteam, aber vor allem Patienten brauchen eigentlich länger, um sich mit den neuen Abläufen vertraut zu machen.
Tipp: Weitere Gedanken zur Personalplanung mit DTA teilt Hausärztin Dr. Barbara Römer: www.hausarzt.link/3UkLc
