In der Hektik des Praxisalltags werden die Aufgaben oft auf Zuruf oder einfach schnell irgendwie erledigt. Das ist im ersten Augenblick eine Lösung. Eine Reflexion findet aber oft erst statt, wenn sich ein Fehler eingeschlichen hat oder Chaos droht. Auch dann ist es natürlich nicht zu spät, um mit einer systematischen Aufarbeitung anzufangen und Prozesse zu definieren. Als zentrales Instrument des Qualitätsmanagements (QM) ist eine schriftliche Prozessbeschreibung aber oft unerlässlich. Mit ein paar grundlegenden Kenntnissen kann es sogar Spaß machen, den Ablauf einer Aufgabe klar zu regeln Checkliste.
Um eine gute Prozessbeschreibung zu erstellen, die andere Beteiligte verstehen, muss man sich immer die Kernfrage nach den vier “W” stellen: “Wer macht was, wann und womit?”. Außerdem sollte dabei “kurz und knapp” die Devise sein: Eine Praxis benötigt nicht Dutzende Zettel mit unendlich langem Text! Es sind jedoch die relevantesten Dinge zu regeln. Und je mehr Mitarbeiter in der Praxis arbeiten, desto besser müssen die Abläufe geregelt werden, da die Kommunikation mit allen Beteiligten oft schwieriger umzusetzen ist.
Vorteile von Beschreibungen
Prozessbeschreibungen dienen dazu, sich über gemeinsame Vorgehensweisen zu verständigen, diese verbindlich zu vereinbaren, kontinuierlich zu prüfen und zu optimieren. Kommen neue oder teilzeitbeschäftigte Mitarbeiter hinzu, können Prozessbeschreibungen die Einarbeitung sehr erleichtern. Letztlich verkürzt sich die Einarbeitungsphase. Bei Unklarheiten kann man jederzeit nachlesen. Durch die in der Praxis eingesetzte Prozessgestaltung kann man häufig Abläufe verschlanken. Es werden wertvolle Ressourcen gespart und die Aktivitäten können besser an den Bedürfnissen der Patienten ausgerichtet werden.
Unterschieden werden Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse (s. Abb. 1). Kernprozesse sind diejenigen, auf die man immer aufbaut. Unterstützungsprozesse sind meist auf den praxisintern ablaufenden Kernprozesss gerichtet. Die Führungsprozesse bilden die strategische Ausrichtung ab, dienen also der Praxisführung. Um eine Prozessgestaltung praktisch umzusetzen, ist es ratsam, die in der Praxis stattfindenden Aktivitäten zunächst entlang der drei skizzierten Prozessarten zu kategorisieren. So wird deutlich, wie die einzelnen Prozesse zusammenspielen.
In der Arztpraxis eignen sich besonders gut kurze prägnante Formblätter oder Flussdiagramme, ggf. auch Checklisten. Die Prozessbeschreibungen sollten bequem am Arbeitsplatz verfügbar sein. Da zunehmend digital gearbeitet wird, kann der Bildschirmarbeitsplatz gut dazu genutzt werden. Ist das in der Praxis nicht der Fall, sollten die wichtigsten Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen auch am benötigten Arbeitsplatz, wie z.B. im Labor, vorgehalten werden.
Die Prozessdarstellung sollte
- wichtige Informationen direkt auf einer Seite beschreiben,
- zunächst nur die wichtigsten Informationen beinhalten,
- Sachverhalte kurz, treffend schildern,
- ggf. mit Bildern oder Screenshots leicht verständlich unterstützen und
- wenn digital gearbeitet wird, dann können weiterführende Informationen zudem verlinkt werden.
Ist eine Prozessbeschreibung jedoch zu grob skizziert, entsteht vielleicht noch kein Erkenntnisgewinn. Daher ist es sinnvoll, manche Prozesse besser schriftlich zu formulieren.Besonders einprägsam sind dabei zusätzliche Schaubilder oder Grafiken (s. Abb. 3).
Fazit
- Für Ihre Praxis brauchen Sie keine unendliche Loseblattsammlung!
- Fertigen Sie nur für die wichtigsten Prozesse Beschreibungen an. Dabei hilft Ihnen unsere Checkliste.
- Teilen Sie dem Praxisteam Neuerungen oder Änderungen mit.
- Einprägsame Prozessbeschreibungen helfen Ihnen und Ihrem Praxisteam gut organisiert durch den Alltag.
Das Europäische Praxisassessment (EPA)
EPA ist ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem, das Praxen mit wenig Aufwand leicht umsetzen können. Es basiert auf Qualitätsindikatoren, außerdem bezieht es die Perspektive von Patienten, Ärzten und Mitarbeitern ein. Über die Benchmarking-Software VISOTOOL® können Asich Praxen anonym miteinander vergleichen. Insgesamt haben bisher circa 2.200 Hausarztpraxen an EPA teilgenommen, viele davon haben sich anschließend zertifizieren lassen. Das EPA-System ist EU-förderfähig.
◾75 Prozent der EPA-Praxen verfügen über eigene aktuelle Checklisten oder Verfahrensanweisungen zur Qualitätssicherung der gültigen medizinischen Prozesse
◾74 Prozent der EPA-Praxen besitzen ein schriftlich festgelegtes Verfahren für telefonische (medizinische) Auskünfte durch nicht-ärztliches Personal
◾95 Prozent der EPA-Praxen haben einen Prozess etabliert, um medizinische Informationsmaterialien für Patienten auf Aktualität, inhaltliche Qualität und Verfügbarkeit zu prüfen
EPA-Praxen profitieren von Befragungsinstrumenten, umfangreichen Informationen zu zahlreichen Themen und Musterdokumenten. Mehr: www.epa-qm.de
