Sind Sie auch der Meinung, dass Sie wissen, wie zufrieden Ihre Patienten mit Ihnen sind? Na klar, sehr gut! Diese Selbsteinschätzung könnte aber trügen. Spätestens wenn Sie plötzlich im Internet ein negatives Feedback auf Ihre Praxis bezogen bei Google, Twitter und Co. entdecken.
Nicht nur um diese unliebsamen öffentlichen Meinungsäußerungen zu mildern, ist es sinnvoll, eine anonyme Beschwerdemöglichkeit in der Praxis anzubieten. Darüber hinaus ist es besonders wichtig, regelmäßig Patientenbefragungen in der Praxis durchzuführen. Und ein richtig eingesetzter Fragebogen kann erheblich mehr an nutzbringenden Informationen bringen als nur die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Arzt und dem Team.
Patientenzufriedenheit messen
Es gibt diverse methodische Ansätze, um Patientenbefragungen zu gestalten und umzusetzen. Im Kern geht es aber immer um dieselben Dinge: etwas in Erfahrung bringen, eine Tendenz erkennen zu wollen! In erster Linie soll über einen Patientenfragebogen die Patientenzufriedenheit gemessen werden, denn sie gilt als wichtiges Merkmal für Qualität.
Auch wenn die Aussagen der Antwortenden subjektive Empfindungen und Wahrnehmungen sind, so liegt darin gleichzeitig eine große Chance. Denn durch eine periodische, sich wiederholende Erhebung mit einem validierten Fragebogen – also einem, der das Richtige misst – und mit einer ausreichenden Teilnehmerzahl wird am ehesten ein repräsentatives Bild der Praxis abgegeben.
Vorteile von Befragungen
Setzen Sie als Praxis einen Fragebogen ein, dann signalisieren Sie Ihren Patienten, dass Sie sich für deren Meinung zu qualitätsrelevanten Aspekten interessieren. Dies wird in der Regel von den Patienten positiv aufgenommen, da Sie Ihre Kritikfähigkeit und Veränderungsbereitschaft zeigen. So fungiert der Fragebogen nebenbei als wichtiges Marketinginstrument und dient gleichzeitig zur positiven Imagebildung. Sie selbst erfahren so, wie Sie und Ihre Praxis beurteilt werden.
Das I-Tüpfelchen wäre, wenn Sie mit dem Fragebogen auch noch die Chance haben, sich mit Kollegen – den Wettbewerbern auf dem Gesundheitsmarkt – zu vergleichen. Dann könnten Sie sich noch besser orientieren und wissen, wo Sie im Versorgungsgeschehen stehen. Ein aussagekräftiger Benchmark setzt allerdings voraus, dass die Vergleichspraxen einen identischen Fragebogen verwenden.
Ergebnisse richtig nutzen
Aus den Auswertungen der Patientenfragebögen oder an den Ergebnissen lassen sich nicht nur Schwachstellen im Behandlungsprozess oder in organisatorischen Abläufen erkennen, aus denen Sie Verbesserungspotenziale für das Qualitätsmanagement ableiten können, sondern es hilft Ihnen und Ihrem Team auch, das eigene Handeln zu betrachten. Gute Ergebnisse können anspornen und das eigene tägliche Tun bestätigen.
Aber auch schlechte Ergebnisse können motivieren, denn Sie sind ein Anlass, sich zu verbessern. Eine Auswertung schriftlich vor Augen zu haben, hilft enorm, um einzelne Themenfelder in der Praxis zu beleuchten und Vorgehensweisen zu hinterfragen.
Anhand der Ergebnisse können Maßnahmen für neue Qualitätsziele festgelegt werden, denn nur so kann sich die Praxis kontinuierlich weiterentwickeln.
Aus Expertensicht ist eher davon abzuraten, einen Fragebogen eigenverantwortlich zusammenzustellen und eine Befragung selbst durchzuführen. Nicht nur, dass es Zeit kostet und die selbsterstellten Fragen das Falsche messen könnten (s. auch Tipps im Kasten oben).
Auch die Patienten geben lieber eine Antwort, wenn Sie wissen, dass eine unabhängige Stelle die Ergebnisse anonym, unverfälscht und professionell auswertet. Nutzen Sie ein gutes QM-System, dann ist sichergestellt, dass entsprechende Fragebögen und aussagekräftige Auswertungsberichte bereits inkludiert sind.
Ergebnisse sichtbar machen
Nach einer erfolgten Fragebogenaktion sollten Sie Teilbereiche der Fragen und deren Antworten herausnehmen, aufbereiten und die Ergebnisse für Ihre Patienten sichtbar machen. Das kann in Form von Plakaten im Wartezimmer geschehen oder Sie stellen diese auf der Praxiswebseite dar. Sind Ergebnisse nicht wie gewünscht, dann können Sie auch nur die angedachten Verbesserungsmaßnahmen aufführen.
Mit einer offenen Rückmeldung an Ihre Patienten sehen diese, dass die Umfrage nicht im Sande verlaufen ist, sondern Sie tatsächlich einen wichtigen Zweck erfüllt.
Fazit
- Ein Patientenfragebogen ist ein hilfreiches Instrument für das QM und für das Marketing.
- Nur ein validierter Fragebogen hilft, die richtigen Rückschlüsse zu ziehen.
- Aus der Patientenperspektive heraus lassen sich geeignete Weiterentwicklungsmaßnahmen anstoßen.
- Eine Rückmeldung an die Patienten über die Ergebnisse stärkt die Praxis- und Patientenbindung.
Weitere Informationen zu Patientenbefragungen finden Sie online unter www.patientenbefragungen.aqua-institut.de
