Werden Sie kreativ und variieren Sie doch mit Text und Musik. Statt der Begrüßung “Guten Tag” bietet sich auch ein “Willkommen” an, dadurch unterscheidet man sich von anderen Ansagetexten. Außerdem kann eine kurze Background-Melodie unterlegt werden, die auf Dauer als Wiedererkennungszeichen der Praxis wahrgenommen wird.
Sie ertönt kurz vor dem Ansagetext oder als Untermalung während der Ansage. Musik wird meist positiv bewertet, erhöht den Aufmerksamkeitswert und schafft Sympathie. Musikeinblendung sollte professionell sein, synthetische Tonsignale haben keinen individuellen Charakter und sind nicht empfehlenswert.
Beim Warten am Telefon wird zwischen gefühlter und echter Zeit unterschieden. Die gefühlte Wartezeit, ganz ohne Akustik, erscheint dem Anrufer drei Mal so lange wie das Warten mit Musik.
Bausteine für eine professionelle Ansage
- Tagesgruß oder “Willkommen” als Einstieg
- Praxisbezeichnung ohne Ortsname
- Situationsbeschreibung, z.B. dass der Anruf derzeit nicht angenommen werden kann
- Rückruf-Angebot/Bitte um Geduld
- Danke und Verabschiedung
Die Reihenfolge der Bausteine hat eine geringe Bedeutung. Die Ansage kann mit dem Gruß oder mit dem Namen der Arztpraxis beginnen.
Beispiele für einen Ansagetext…
… wenn die Telefonleitung nicht frei ist
- “Praxis Dr. Mustermann, Herzlich willkommen. Sie werden mit der nächsten freien Mitarbeiterin verbunden. Danke für Ihre Geduld”. (Beginn der Background Musik) Diese Ansage ist besser für den Patienten als das Besetztzeichen, das eine gewisse Enttäuschung hervorruft.
- “Praxis Dr. Mustermann und Kollegen, Guten Tag. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Wir nehmen Ihren Anruf gleich entgegen”. (Verzicht auf Musik) Bei der Gemeinschaftspraxis genügt “Kollegen” statt die Aufzählung der Namen.
- “Gemeinschaftspraxis Dr. Mustermann. Schön, dass Sie anrufen. Sobald eine Leitung frei ist, wird Ihr Anruf gerne entgegengenommen.” Einige Praxen verzichten im Ansagetext auf den Tagesgruß, weil Anrufer nicht immer Wert darauf legen.
… wenn die Praxis geschlossen ist
- “Gemeinschaftspraxis Dr. Mustermann, schönen guten Tag. Unsere Praxis ist von Montag bis Freitag von… bis… geöffnet. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an… Vielen Dank und Auf Wiederhören.”
- “Hallo, Sie sprechen mit der Arztpraxis Dr. Mustermann. Wir sind von Montag bis Freitag von…bis…Uhr für unsere Patienten da. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an unsere Vertretung… Vielen Dank und Auf Wiederhören”. Achten Sie auf eine deutliche Aussprache, wenn Sie die Vertretung am Telefon nennen.
- Längere Text wirken höflich, der Trend geht allerdings zu kurzen Texten und dem Wegfall überflüssiger Worte: “Praxis Dr. Musterfrau. Unsere Öffnungszeiten Montag bis Freitag von… bis… Uhr. Unsere Vertretung: Praxis XY, Telefon …” Die Telefonnummer der Vertretung wird nicht fortlaufend sondern paarweise gesprochen, um die Verständlichkeit zu garantieren: Nicht 804897 am Stück, sondern: “acht null – vier acht – neun sieben”. Paarweise gesprochene Telefonnummern sollten wiederholt werden. Ideal wäre es, wenn die Praxis dem Anrufer einen Rückruf anbietet, wenn er sein Anliegen auf Band spricht. Allerdings sind Rückrufe zeitaufwändig und schaffen auch bei Patienten die Erwartungshaltung eines schnellen Rückrufs, was in Stoßzeiten nicht realisierbar ist.
Mit der Stimme wirken
Die Stimme wirkt direkt auf die Emotionen des Anrufers. Während der sachliche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Wenn der Arzt selbst den Ansagetext spricht, entsteht beim Patient ein Wiedererkennungs-Effekt, das schafft Vertrauen und weckt Sympathie.
Langsameres Sprechen der automatischen Ansage wirkt beruhigend, bei reduziertem Redetempo wird die Stimme auch leiser, doch das wiederum ist für viele Menschen mit Hörproblemen nicht zweckmäßig. Langsameres Sprechen ist im Zweifelsfall trotzdem besser, denn ein schnelles Redetempo wirkt auf Anrufer hektisch.
Wichtige Worte werden hervorgehoben, indem man die Stimme etwas hebt und betont langsam spricht. Das Wichtigste einer Ansage ist jedoch, dass sie nicht den Charakter einer Behörde erweckt.
