Die Hausarztpraxis ist für Patientinnen und Patienten meist die erste Anlaufstelle bei akuten gesundheitlichen Problemen. Umso wichtiger ist, dass Hilfesuchende einen “Plan B” aufgezeigt bekommen, wenn diese geschlossen ist.
Der Praxis-Anrufbeantworter spielt dabei eine wichtige Rolle: Er muss konkrete Informationen an die Hand geben, an wen sich der Patient zu welchem Zeitpunkt wenden kann. Daran erinnerte die Kassenärztliche Vereinigung Schleswig-Holstein (KVSH) jüngst “aus gegebenem Anlass”.
Immer wieder würden Fragen und Unsicherheiten an sie herangetragen, welche Infos konkret genannt werden müssen, bestätigt die KV auf Anfrage von “Der Hausarzt”.
Ein Knackpunkt sei dabei die Frage, wann genau auf den Ärztlichen Bereitschaftsdienst (ÄBD) unter der Nummer 116 117 verwiesen werden muss. Dies ist nicht der Fall, wenn die Praxis mitten am Tag, etwa für eine Mittagspause oder für eine “Telefon-Pause”, den Anrufbeantworter anschaltet. Denn: Zu diesen Zeiten ist auch der ÄBD nicht besetzt, der akut Hilfe suchende Patient würde somit in die Irre geführt.
Dies könne “unter Umständen auch disziplinarische Folgen nach sich ziehen”, mahnt die KVSH in einem Schreiben. Welche Konsequenzen folgen können, lasse sich pauschal nicht beantworten, ordnet Rechtsanwalt Jan Ippach ein (siehe Kasten unten). Dies hänge maßgeblich vom konkreten Einzelfall ab. Jedoch lasse sich nicht zuletzt aus dem Bundesmantelvertrag-Ärzte (BMV-Ä) durchaus die Pflicht ableiten, korrekte Informationen zur Verfügung zu stellen.
Doch wie klingt die richtige Ansage auf dem Anrufbeantworter?
Szenario 1: Mittagspause
Wird der Praxisbetrieb an einem Tag nur für einige Stunden unterbrochen, beispielsweise während der Mittagszeit, sollte den Anrufenden mitgeteilt werden,
- wann die nächste Sprechstunde stattfindet und
- dass sie sich in einer Notfallsituation an den Rettungsdienst unter der Nummer 112 wenden können.
An dieser Stelle sollten laut KVSH keine Hinweise auf den ÄBD mit der 116 117 aufgenommen werden. Hingegen wird dazu geraten, die Mobilfunknummer anzugeben, um der Pflicht zur persönlichen Erreichbarkeit nachzukommen. Ein Nachteil kann sein, dass “fordernde” Patientinnen und Patienten diese auch unabhängig von akuten Notfallsituationen gebrauchen.
Tipp: Darüber hinaus kann beispielsweise ein Hinweis auf die Möglichkeit einer Online-Terminvergabe oder Kontaktaufnahme über die Webseite, aber auch eine Rezeptbestellung über eine andere Leitung mit in die Ansage aufgenommen werden.
Beispieltextlaut KVSH:”Guten Tag. Sie sind mit dem Anrufbeantworter der Praxis XX verbunden. Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an. Wir sind ab XX Uhr wieder für Sie erreichbar. In dringenden Fällen erreichen Sie Herrn/Frau Dr. XX unter der Telefonnummer XX. In lebensbedrohlichen Situationen wenden Sie sich bitte direkt an die 112. Vielen Dank.”
Szenario 2: Feierabend
Endet der Praxisbetrieb für den Tag, also beispielsweise nach der Nachmittagssprechstunde, muss ergänzend zu den Angaben in Szenario 1 ein
- Hinweis auf die 116 117 untergebracht sein.
Beispieltextlaut KVSH: “Guten Tag. Sie sind mit dem Anrufbeantworter der Praxis XX verbunden. Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an. Unsere Sprechzeiten sind XX. Der ärztliche Bereitschaftsdienst steht Ihnen montags, dienstags und donnerstags von 18 bis 8 Uhr am Folgetag, mittwochs und freitags von 13 bis 8 Uhr am Folgetag sowie sonnabends, sonntags und feiertags von 8 bis 8 Uhr unter der Telefonnummer 116 117 zur Verfügung. In dringenden Notfällen wählen Sie bitte die Nummer des Rettungsdienstes 112.”
Szenario 3: Urlaub
Ist die Praxis für längere Zeit geschlossen, also beispielsweise während eines Urlaubs oder einer mehrtägigen Fortbildung, sind Hausärztinnen und Hausärzte verpflichtet, die Vertretung mit einem oder mehreren Kollegen konkret abzusprechen. Dies muss der KV angezeigt und auch auf dem Anrufbeantworter genannt sein.
Cave: Ein Hinweis auf eine Vertretung durch “umliegende Praxen” ist nicht zulässig.
Die KVSH rät dazu, dass in diesem Szenario
- Name und Sprechzeiten der Vertretung,
- die Nummer des Rettungsdienstes 112 für Notfälle,
- sowie die Nummer 116117 unter Benennung der Bereitschaftszeiten genannt werden.
Beispieltextlaut KVSH: “Guten Tag. Sie sind mit der Praxis XX verbunden. Wir befinden uns vom XX bis XX im Urlaub. Die Vertretung übernimmt die Praxis (Name, Anschrift, Telefonnummer), deren Sprechzeiten sind: XX. Den ärztlichen Bereitschaftsdienst erreichen Sie montags, dienstags und donnerstags von 18 bis 8 Uhr am Folgetag, mittwochs und freitags von 13 bis 8 Uhr am Folgetag sowie sonnabends, sonntags und feiertags von 8 bis 8 Uhr unter der Telefonnummer 116 117. In dringenden Notfällen wählen Sie bitte die Nummer des Rettungsdienstes 112.”
Szenario 4: Brückentage
Die Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) teilen den Praxen in ihrer Region mit, welche Brückentage bestehen: beispielsweise bundesweit der Freitag nach Christi Himmelfahrt (in diesem Jahr 19. Mai) oder – in Teilen Deutschlands – auch der Freitag nach Fronleichnam (in diesem Jahr 9. Juni). An diesen “langen Wochenenden” sollte den Anrufenden mitgeteilt werden, dass die Praxis über das Wochenende hinaus auch am Brücken- und Feiertag geschlossen bleibt.
Wichtig: Der ÄBD ist auch an Brückentagen wie an einem Sonn- oder Feiertag von 8 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag erreichbar.
Auf dem Anrufbeantworter sollte in diesem Fall mitgeteilt werden,
- dass die Praxis über das Wochenende hinaus auch am Brücken- und Feiertag geschlossen bleibt,
- dass der ÄBD unter der 116 117 und
- in Notfällen der Rettungsdienst unter 112 erreichbar ist.
Beispieltextlaut KVSH: “Guten Tag. Sie sind mit dem Anrufbeantworter der Praxis XX verbunden. Unsere Praxis bleibt über das Wochenende, den Brückentag und den Feiertag geschlossen. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter der Telefonnummer 116 117. Dort erhalten Sie Auskunft zu den Öffnungszeiten der nächstgelegenen Anlaufpraxis oder eine Vermittlung zu einem ggf. erforderlichen Hausbesuch. In lebensbedrohlichen Fällen wenden Sie sich bitte direkt an die 112. Unsere Praxis ist ab XX wieder für Sie erreichbar.”
