© Der Hausarzt Konfliktbewältigung im Team
Was tun, wenn sich das Personal – offen oder hinter den Kulissen – in den Haaren liegt? Ständiger Kontakt zu den Angestellten und genaues Hinsehen zeigen die Verschlechterung der Stimmung und den nötigen Handlungsbedarf.
Das Wohlfühlklima kann beispielsweise auf dem Prüfstand stehen, wenn eine neue Kollegin eingestellt wird, die nicht auf Anhieb ins Team passt. Ebenso können am guten Praxisklima Eifersucht und Gerede unter den Mitarbeitenden oder Vordrängen und Profilieren auf Kosten eines Kollegen kratzen.
Was Praxisinhaber tun können: Das Team stärken
Einen hohen Stellenwert hat folglich das Thema “Gleichbehandlung”: Bei Arbeits- oder Urlaubseinteilungen sollten die Medizinischen Fachangestellten (MFA) selbstredend gleichbehandelt werden.
Für das Miteinander in der Praxis bieten sich darüber hinaus zahlreiche Möglichkeiten an, vom gemeinsamen Besuch einer lokalen Veranstaltung bis zum Grillfest im Sommer oder der Weihnachtsfeier. Nicht zu vergessen sind Geburtstage und Arbeitsjubiläen der Angestellten. Mit dem Teamgeist ist es wie beim Fußball, wo der Trainer die Mannschaft zusammenschweißt und dadurch die Chancen für den Gewinn eines Spiels erhöht.
Ein erkennbar gutes Praxisklima erhöht die Mitarbeiterbindung und verringert die Fluktuation. Es führt darüber hinaus zu einer positiven Außenwirkung, was wiederum hilfreich bei der Gewinnung qualifizierter Fachkräfte sowie neuer Patientinnen und Patienten sein kann.
Gelegentliche Spannungen im Team sind völlig normal. Halten diese länger an, ist jedoch mitunter ein Eingreifen gefragt. Nicht immer finden Kolleginnen und Kollegen mit unterschiedlichen Meinungen von alleine zusammen, und je länger die “Eiszeit” dauert, desto schwieriger ist es, eine Lösung zu finden.
Was MFA tun können: Eigene Kommunikation reflektieren
Mitarbeitende sind auch aktiv an der Gestaltung des Klimas beteiligt: Wie gehe ich mit Kollegen um? Helfe ich erst, wenn ich darum gebeten werde? Nehme ich Rücksicht auf andere?
In der Hektik des Alltags bleibt nicht immer Zeit für Menschlichkeit oder die Bedürfnisse des Gegenübers. Ohne es zu wollen, kann beispielsweise mit einem dominanten Verhalten das Selbstwertgefühl der Kollegen angekratzt werden. Oft prallen im Alltag Meinungen und Interessen aufeinander, und auch unterschiedliche Charaktere lassen sich nicht immer unter einen Hut bringen.
Eine offene Aussprache über die Klimastörung erfordert Mut, ist aber schon die “halbe Miete”. Schwieriger kann es sein, wenn zwei Mitarbeiterinnen bei der Ausführung ihrer Tätigkeit völlig unterschiedlicher Meinung sind – und das dauerhaft. Spätestens dann ist ein klärendes Gespräch mit dem oder der Vorgesetzten gefragt.
Tipps zur Gesprächsführung: Vorgesetzte als “Sandwich-Manager”
Die “Sandwich-Position” der Hausärztin oder des Hausarztes besteht darin, keine der beiden Konfliktparteien zu bevorzugen. Beide erwarten Unterstützung und Verständnis. In einer Win-Win-Situation bekommen beide Recht, niemand verliert sein Selbstwertgefühl.
Dabei empfiehlt es sich, in der offenen Kommunikation zu bleiben: Jede Konfliktpartei hört sich die Meinung des anderen an, ohne seine eigenen Interessen aufzugeben. Auf Schuldzuweisungen muss verzichtet werden.
Die Fragen “Was trennt uns?” und “Was verbindet uns?” stehen als Zielsetzung im Vordergrund. Das Ziel lautet idealerweise: “Wir wollen uns einigen”, nicht “Wir müssen es.” Vorsicht bei den verwendeten Formulierungen: “Ich-Botschaften” sind zweckmäßig, weil sie vorwurfsfrei wirken und keinen Druck aufbauen.
Gespräche werden zuerst einzeln, dann zeitnah gemeinsam mit den Betroffenen geführt. Sehr erfolgreich ist die “Worst-Case-Strategie”: Der Arzt erklärt den schlimmsten Fall, der für den Praxiserfolg eintritt, wenn der Konflikt nicht beseitigt wird. Das Gegenstück ist die “Best-Case-Strategie”, bei der die Vorteile einer konfliktfreien Zusammenarbeit präsentiert werden.
Ein Konflikt ist bewältigt, wenn sich die Beteiligten an die “produktive Konfliktbewältigung” halten (Tab.). Durch die Gruppendynamik wirkt sich das Verhalten einer Person auf das Team aus. Das kollegiale Miteinander verbessert die Motivation – nach einem Gewitter ist die Luft also wieder gereinigt.
