Ein Großteil der Patienten informiert sich vor dem Arztbesuch auf Bewertungsportalen wie Jameda oder Google über Praxen. Bewertungen sind dann meist ausschlaggebend für die Arztwahl. Auch Bewerber machen sich anhand von Online-Rezensionen ein Bild über den möglichen Arbeitgeber.
Die Darstellung der eigenen Praxis auf Bewertungsportalen hat damit mitunter eine erhebliche wirtschaftliche Relevanz für Hausärztinnen und Hausärzte.
Wichtig zu wissen: Grundsätzlich stehen sich bei Arzt- bzw. Praxisbewertungen auf Bewertungsportalen unterschiedliche Interessen der Beteiligten gegenüber. Die Portalbetreiber und -nutzer können sich insbesondere auf die Kommunikationsfreiheit berufen.
Auf Seiten der bewerteten Ärzte stehen die (Unternehmens-) Persönlichkeitsrechte, das Recht auf informationelle Selbstbestimmung und die Berufsfreiheit.
Vorgehen gegen Google, Jameda & Co.– aber wie?
In den meisten Fällen werden Online-Bewertungen unter einem Pseudonym veröffentlicht. Da dem bewerteten Arzt die Identität des Bewerters mithin in der Regel unbekannt ist, kann er sich mit seiner Beanstandung nur an das Portal selbst wenden. Die rechtliche Auseinandersetzung findet daher meist zwischen dem Betroffenen bzw. dessen Rechtsanwalt und dem Bewertungsportal statt.
Wenn die Bewertung rechtswirksam beanstandet wurde, muss das Portal innerhalb weniger Tage ein Prüfverfahren einleiten. Dies läuft meist mehrstufig ab:
Zunächst wird die Beanstandung des Betroffenen an den Verfasser des Beitrags zur Stellungnahme weitergeleitet.
Bleibt eine Stellungnahme des Verfassers aus oder ist diese unergiebig, muss das Portal die Bewertung löschen.
Wenn der Verfasser auf die Beanstandung Stellung nimmt, erhält der Bewertete wiederum die Möglichkeit auf die Stellungnahme zu erwidern. Der Portalbetreiber muss sich anhand der vorliegenden Stellungnahmen dann ein Bild machen und sozusagen als Schiedstrichter eine (gerichtlich überprüfbare) Entscheidung treffen.
Dieses mehrstufige Verfahren wird auch als “Ping-Pong-Verfahren” bezeichnet.
Achtung: Wenn die Bewertung nicht rechtswirksam beanstandet wird, ist der Portalbetreiber nicht verpflichtet, das Prüfverfahren einzuleiten. Er kann den Prüfvorgang ohne Löschung der Bewertung sofort beenden.
Wenn der Arzt den Bewerter persönlich kennt und dieser etwa unter seinem wahren Namen kommentiert hat, kann er auch diesen bei unzulässigen Äußerungen auf Unterlassung, Kostenerstattung und ggf. Schadensersatz in Anspruch nehmen. Zudem kann bei Beleidigung oder Verleumdung Strafanzeige erstattet werden.
Portale müssen Bewertungen schnell löschen
Die Betreiber eines Bewertungsportals sind nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs grundsätzlich nicht dazu verpflichtet, die Bewertungen der Nutzer vor der Veröffentlichung auf mögliche Rechtsverletzungen zu überprüfen.
Die Portalbetreiber sind erst dann zur Prüfung und Löschung einer Bewertung verpflichtet, wenn sie rechtswirksam auf eine Rechtsverletzung hingewiesen wurden.
Nach einem Hinweis müssen die Portale dann aber schnell handeln. Sie müssen innerhalb weniger Tage rechtswirksam beanstandete Bewertungen prüfen und ggf. löschen.
Im Jahr 2018 hat der Bundesgerichtshof (BGH) zudem entschieden, dass das Bewertungsportal Jameda das Profil einer Ärztin auf deren Wunsch vollständig löschen muss (BGH-Urteil vom 20.2.2018, Az. VI ZR 30/17).
Geklagt hatte eine Dermatologin. Die Ärztin wandte sich in dem Verfahren speziell gegen das Geschäftsmodell von Jameda. Dieses ist, Ärzten eine Werbeplattform für ihre Praxis zu verkaufen. Ärzte, die an Jameda zahlen, können ihr Profil mit Fotos und ausführlicher Eigenwerbung ausschmücken.
Das Profil nicht zahlender Ärzte ist dagegen deutlich unattraktiver gestaltet. Zu sehen sind nur Basisdaten wie Adresse und Fachrichtung. Auf dem Jameda-Profil der Ärztin wurden sogar die Werbeanzeigen zahlender Ärzte angezeigt.
Der BGH gab der Ärztin recht und beanstandete dieses Geschäftsmodell. Das Portal habe mit dieser Art von Zwei-Klassen-Behandlung den Boden eines neutralen Informationsvermittlers verlassen. Das müsse niemand hinnehmen. Die Daten der Ärztin mussten von Jameda gelöscht werden.
Fazit
- Zum Reputationsmanagement von Praxen gehört es, die praxis relevanten Bewertungsportale im Blick zu haben.
- Unzulässige Bewertungen können durch professionelles recht liches Vorgehen mit guten Erfolgsaussichten schnell gelöscht werden.
- Weil der sichere Umgang mit der zunehmend ausdifferenzierten Rechtsprechung unerlässlich ist, kann es sich lohnen, einen Rechtsanwalt zu Rate zu ziehen.
